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EL LENGUAJE DE LA POTENCIALIZACIÓN

Gilbert Brenson Lazan

VI Encuentro de Dinámica de Grupo

Puebla, México

26 de noviembre de 1999

 

A pesar de que existan docenas de excelentes técnicas para desarrollar mayor creatividad e innovación en las personas, grupos y equipos, muchos de ellos o no alcanzan a cumplir con las expectativas de muchos o en algunos casos no funcionan para nada. Igualmente hemos observado en grupos de todas partes del mundo, que muchos líderes, sin ninguna técnica específica, logran facilitar un óptimo nivel de creatividad y productividad en su grupo.

 

Considero que la explicación de lo anterior es que el nivel de creatividad generada depende mucho más de la calidad de la facilitación de grupo que de lo "bueno" o ‘malo" de la técnica o del mismo grupo o de sus integrantes. Aquella calidad de facilitación, en nuestra opinión, depende directamente del grado de uso idóneo y apropiado del empoderamiento lingüístico y de un lenguaje de potencialización.

 

Este lenguaje de potencialización es tan antiguo como el habla mismo pero fue documentado originalmente en los años 70 y 80 por Milton H. Erickson, Stephen Lankton, Richard Bandler y John Grinder y luego desarrollado en América Latina en los años 80 (Brenson, 1986, 1992, 1999). Se trata de una serie de patrones lingüísticos para crear y mantener espacios grupales propicios para la creatividad y la innovación, lo cual requiere dos destrezas básicas: hacer preguntas y formular retroalimentaciones que reafirman la comprensión, la capacidad y la autoestima del grupo y de cada individuo participante.

 

A) PARA HACER PREGUNTAS APROPIADAS:

1) RASTREAR SIGNIFICADOS IMPRECISOS: La esencia del Empoderamiento Lingüístico (Brenson, 1986) es cuestionar cualquier producción lingüística o para-lingüística que se presta para más de un significado. Las palabras no tienen significado; las personas y los contextos dan significado a las palabras.

Cuando mi suegra cariñosamente pide: "Pásame esa cosa que está en el coso ese.", ella sabe muy bien lo que quiere decir pero el resto del mundo tiene sus dudas. El buen facilitador es muy sensible a estos múltiples significados posibles y cuando los encuentra, pregunta:

"Específicamente, ¿qué es lo que quieres alcanzar, querida suegra?
"Específicamente, ¿Quiénes son ‘todos’ los que creen eso? "
"Específicamente, qué quiere que el grupo logre a través de este curso?

Existen cuatro elementos necesarios para que una producción lingüística sea empoderada:

Correspondencia: existe una correcta atribución de autoría y/o responsabilidad de cada pensamiento, sentimiento y acción planteado. Sin ella, los protagonistas no asumen su debida responsabilidad y tanto individuos como la colectividad dejan de desarrollar óptimamente su poder.

Capacidad: existe un planteamiento tácito o explícito de las más importantes opciones perceptuales y conductuales, sean potenciales o reales. Cualquier limitante artificial de poder real del individuo o del conjunto impide el grado de efectividad del sistema.

Claridad: existe la explicación, el acuerdo o la co-creación del significado semántico de las palabras utilizadas. Cada persona "sabe" lo que significan las palabras; la dificultad surge cuando los saberes son distintos.

Coherencia: existe congruencia semiótica (entre los canales verbales y no verbales), la consistencia sintáctica (entre las partes de la frase) y consistencia contextual (dentro del cual se pronuncia la frase).

Si la estructura lingüística (semántica o gramatical) impide o tapa cualquier de los cuatro, es importante rastrear el significado.

 

2) PARAFRASEAR PARA ENTENDER Y CLARIFICAR: Otra forma de aclarar significado y simultaneamente facilitar que el interlocutor se sienta escuchado y atendido, es el parafraseo. Parafrasear es repetir, en sus propias palabras, lo que se entendió y lo que se presume es el significado.

"¿Quieres decir que quieres las tijeras, así es querida suegra?"
"¿Quieres decir que todo tu equipo ha expresado esa opinión?
¿Quieres decir que después del curso quieres que las secretarias puedan...?

Cuando parafraseamos un desempoderamiento lingüístico, es importante hacerlo de manera empoderada (con los cuatro elementos anteriores) y no simplemente repetir el desempoderamiento.

3) ESCALONAR LAS PREGUNTAS: Muchos facilitadores no consideran el tipo lógico de sus preguntas y las mezclan de tal manera que los participantes no logran ordenar sus pensamientos, sentimientos y acciones futuras. El Instituto de Asuntos Culturales (ICA, 1998) ha actualizado un antiguo modelo de ORID para dar a los facilitadores una manera de organizar y escalar sus preguntas:

O – Las observaciones sensoriales de los participantes.
R – Las reacciones personales y emocionales a lo observado.
I – Las interpretaciones de la causalidad y la implicación futura de lo observado.
D – Las decisiones y acciones por desarrollar basadas en el conjunto de lo anterior.

Preguntas O:

¿Qué vieron?
¿Qué dijeron los demás?
¿Qué hicieron los obreros?
Etc.

Preguntas R:

¿Que sintieron Uds. ante eso?
¿Cuales fueron sus miedos?
¿Quienes sintieron rabia?
Etc.

Preguntas I:

¿Cómo interpretan Uds. estos hechos?
¿Cuales son sus conclusiones?
¿Para qué hicieron eso?
Etc.

Preguntas D:

¿Cuales opciones tenemos?
¿Cual sería el impacto de ellas?
¿Qué vamos a hacer?
Etc.

Es importante que el grupo siga la secuencia. Tanto la falta de diferenciación entre los tipos de preguntas (y respuestas) como el tomar decisiones antes de elaborar las primeras tres etapas, pueden generar serios obstáculos a un proceso innovador.

 

4) AVERIGUAR CON UNA PREGUNTA IMPLICITA: Las preguntas directas pueden ser percibidas como amenazantes por algunas personas. Una forma de hacer una pregunta de menor "amenaza"es usar la pregunta implícita. En lugar de preguntar:

¿Cuántos de Uds. quieren...?
¿Cuándo sería el mejor momento para...?
¿Quiénes quieren...?

podemos usar la pregunta implícita que facilita mayor compromiso:

Me pregunto cuántos de Uds quieren....
Sería interesante averiguar cuándo sería el mejor momento para....
Surge una inquietud sobre quiánes quieren...?

 

5) USAR LA ORDEN IMPLICITA: De igual manera, la voz imperativa es amenazante para algunas personas y engancha resistencias innecesarias. En lugar de decir:

¡Siéntense!
¡Díganme...!
¡No hagan...!

pueden usar la orden implícita y decir:

¿Quieren sentarse?
¿Pueden decirnos...?
No tienen que....

 

6) PRESUPONER LINGÜÍSTICAMENTE: Una de las herramientas más poderosas es presuponer y presumir, lingüísticamente, que la persona o grupo va a actuar con la mejor idoneidad y éxito. Consiste en usar el viejo truco de vendedores y no hacer nunca una pregunta que puede contestarse "Si" o "No", sino presumir la respuesta deseada, tal como el uso de cualidades, valores, etc. En lugar de decir:

¿Alguien quiere...?
¿Vamos a hacerlo?
¿Creen que tendrémos éxito?

podemos usar la presuposición lingüística y presumir una optima respuesta. En la mayoría de casos, sólo es necesario anteponer una palabra interogativa :

¿Quienes quieren...?
¿Cuándo vamos a hacerlo?
Una vez logrado el objetivo, ¿como vamos a sentirnos?

 

7) CONVERTIR OBJECIONES EN TRAMPOLINES: Las objeciones de los miembros de un grupo representan uno de los recursos más importantes para la creatividad y sinergia grupal. Cuando la facilitadora insiste en que toda objeción se "redacte" verbalmente como pregunta, está agilizando la creación de conexiones neuronales en el hemisferio derecho para poder generar nuevas opciones. Así podemos convertir las objeciones en preguntas así:

El gerente nunca lo aceptará.                 ¿Cómo podemos ganar el apoyo del gerente?

La gente es muy perezosa.                     ¿Cómo podemos involucrar más gente?

Es muy costoso.                                     ¿Cómo podemos reducir los costos?

 

B) PARA RETROALIMENTAR:

 

1) RECONOCER INICIATIVA: La facilitación del aumento de autoestima comienza con la actitud corporal y verbal del facilitador ante la intervención del individuo. Puede asentir con la cabeza, sonreir o reafirmar con frases como "Entiendo.", "Comprendo.", "Por supuesto.", "Muchas personas creen así.", etc.

 

2) RESALTAR CUALIDADES PERSONALES: Una de las herramienta más potentes para facilitar la autoestima y, por ende, la participación, es elogiar las cualidades y características personales de la persona—su ser—en lugar de sólo reconocer sus acciones y logros—su hacer—siempre y cuando se pueda hacer con honestidad y sinceridad. El facilitador idoneo es sensible a las cualidades personales detrás de las acciones y no teme elogiarlas.

Algunos ejemplos de lo anterior muestran la diferencia:

Muy buena la comida.                                     Eres excelente cocinera.

El informe es muy bueno.                                 Eres muy hábil en el desarrollo de informes.

Excelente idea.                                                 Eres un genio para generar ideas creativas.

Gracias por tu ayuda.                                        Eres una excelente colaboradora.

Vale la pena repetir la importancia de la sinceridad. La otra persona o el grupo van a intuir la manipulación del facilitador si elogia cualidades sin estar convencido de ellas. No se trata de inventar elogios para "motivar" al otro, sino de tener la sensibilidad de reconocer las cualidades mostradas y reconocerlas.

 

3) REEMPLAZAR ADJETIVOS NEGATIVOS: La otra cara de la moneda del elogio es el manejo de la crítica. La otra asesina de la creatividad y de la participación, muy temida, es la crítica de una característica personal en lugar de una crítica a una conducta específica de esa persona. Es un veneno que invade un grupo y envenena a todos. La buena facilitadora nunca usa ni permite usar los insultos o ataques a la persona, ni siquiera "entre chiste y chanza", sino convierte cada uno en la identificación de una conducta específica con la cual no está de acuerdo. Algunos ejemplos de lo anterior muestran la diferencia:

Eres muy grosera.                                         Contestaste mal al cliente.

No seas tan tímida.                                         Me gustaría que participaras más.

No seamos brutos.                                         Tengo otra forma de hacer las cosas.

El facilitador puede evitar la "epidemia venenosa" de la escalada de insultos cuando pide que la persona que lo usa reoriente su crítica:

Qué es lo que dijo que a tí te parece grosero?

¿Qué quieres que haga?

¿Qué hizo que no te gustó?

 

4) EMPAREJAR CORPORALMENTE: Para crear un adecuado "rapport" y confianza con las personas, una técnica importante es el uso del emparejamiento semiótico. Cuando la facilitadora asume una postura básica similar a la de la persona con la cual habla, dicha persona recibe un mensaje a nivel inconciente: "Yo te acepto tal como eres.".

A pesar de lo que predican algunos libros acerca de una "postura ideal de escucha", nosotros estamos convencidos de que la "postura ideal" es la que ha asumido el que habla, sea hacía adelante, erecto o hacía atrás.

 

5) VALIDAR LA BUENA INTENCION: Partimos de la premisa de que toda conducta, por negativa que sea para otros, genera ganancias psicológicas, sociales y sistémicas para el autor de la conducta. Si no fuera así, no repetiría la conducta.  Así que presumimos y reconocemos la buena intención de cada conducta, especialmente las "negativas", sin dar aprobación a la conducta misma.

Comprendo que tu deseo de que haya orden y organización en las reuniones, genera un estilo muy autoritario de liderazgo en tí. ¿Cómo podríamos mantener un orden aceptable sin antagonizar a los demás?

Su deseo de ganar el aprecio de los demás es muy admirable. A la vez, sus criterios son muy importantes para el bienestar del grupo, aun cuando no todos estén de acuerdo con ellos.

Aprecio mucho la pasión con que promueves esta idea. A la vez, nos conviene oír el punto de vista de los demás.

 

6) VALORAR LA DIVERSIDAD: Es una cruel paradoja: entre menor diversidad, mayor entendimiento entre las personas pero menos sinergia; entre mayor diversidad, mayor dificultad para lograr el entendimiento pero mayor sinergia cuando se logra. Así que el buen facilitador siempre aprecia y reconoce el valor de cualquier percepción, punto de vista u opinión diferente, por ser generadora de mayor sinergia.

Los equipos de alto rendimiento son equipos conformados deliberadamente por personas muy disimilares en estilos de comunicación, estilos de pensamiento, estilos de trabajo y otros. A la vez, son altamente capacitadas en las diversas técnicas de toma de decisiones y resolución de conflicto.

 

7) SINERGIZAR LOS APORTES: El facilitador idoneo no solamente valora la diversidad sino la forma de armar, combinar y co-crear las diferentes percepciones y acciones. La innovación requiere la habil creación y mantenimiento de procesos sinergénicos: buscar el ganar-ganar, reconocer el valor de lo que uno construye sobre el aporte de otro, vivir en carne grupal propia que uno puede crecer solamente en la medida que crezcan los demás, aceptar que 1+1>2 cuando generamos la sinergia.