PERSPECTIVA PSICOLOGICA SOBRE LA IMPORTANCIA DEL ASPECTO HUMANO DEL CAMBIO

                           

El cambio en las personas es un aspecto decisivo para el éxito de cualquier proceso planificado de cambio organizacional.  Sin embargo, el conocimiento, tiempo y recursos que se asignan a comprender, diseñar e implementar las estrategias necesarias para la adaptación de las personas a esta nueva situación, suelen ser reducidos o inexistentes.

Esto ocurre por desconocimiento de cómo operan los mecanismos adaptativos en las personas en situaciones de cambio o porque se sigue considerando este fenómeno sólo en términos organizacionales, como un plan de trabajo más; sin tener en cuenta que los procesos involucrados, mayormente de naturaleza técnica, no sólo movilizan un cuestionamiento en cada persona sobre su capacidad para enfrentar exitosamente la nueva realidad que se le propone, sino que forman parte de una experiencia personal que afecta todo su ser.

En términos humanos, esto significa que el cambio no sólo pone a prueba los recursos intelectuales, afectivos y conductuales que posee cada persona para ingresar a una realidad hasta ese momento desconocida, sino que en el proceso intervienen todas las esferas de su personalidad: la persona razona el cambio, lo siente de una determinada manera, expresa emociones concordantes con su estado anímico, y se prepara instintivamente para proteger su supervivencia física y psicológica.

Es por esto que la primera reacción de la persona ante la inminencia de nuevas realidades organizacionales es la de replegarse hacia actividades de rutina, para protegerse de un fenómeno que no conoce bien y que por lo tanto puede ser beneficioso o, en su defecto, amenazante para él.  Usualmente, este repliegue no trasciende hacia los demás, pues encuentra refugio en la madeja de los procesos existentes desde donde contribuye a la preservación de los mismos.

Una vez que la persona logra ver con mayor claridad la nueva realidad propuesta, está en condiciones de evaluar la probabilidad de éxito que tendrá en el nuevo contexto organizacional.  Si su probabilidad es alta, la persona se atreverá a incursionar en él; si su probabilidad es baja, empezará a dar muestras de disconformidad con el nuevo contexto, ya sea enfrentándose activamente a las presiones que sienta mediante una oposición manifiesta a los nuevos procedimientos, o buscando alternativas fuera de la organización que le exijan niveles de adaptación que estén a su alcance o que le concedan un mayor plazo para lograrlos.

Es justamente la necesidad de apoyar a las personas a que enfrenten exitosamente el proceso de tránsito hacia el nuevo contexto organizacional, lo que ha llevado a diversos investigadores a descubrir los procesos psicológicos que están presentes en situaciones de cambio y a diseñar estrategias para ayudar a las personas a realizar esta transición.  En este contexto, la difusión de información pertinente a las causas y efectos del proceso, tanto dentro como fuera de la organización, aparece como la primera estrategia organizacional para enfrentar las conductas de repliegue y de oposición manifiesta.

En segundo lugar, la difusión de información, si no es complementada con una retroalimentación sobre su contenido y una oportunidad para expresarla en términos de su repercusión personal, suele dejar vacíos que sirven de zona de cultivo para nuevas conductas de repliegue y oposición, por lo que la segunda estrategia de apoyo suele ser la de crear espacios de diálogo, ya sea entre compañeros de trabajo o entre niveles organizacionales, que brinden una oportunidad a las personas para aclarar dudas, calmar temores y ofrecerles asesoramiento sobre lo que el cambio puede significar para cada una en particular.

A partir de la efectividad de estas dos estrategias de apoyo pertenecientes al ámbito de lo esencialmente humano, la persona se encontrará en mejores condiciones para evaluar no sólo la real dimensión de lo que deja al efectuar el cambio que se requiere sino también la real dimensión de lo que el nuevo contexto le ofrece, todo lo cual favorecerá la calidad del proceso que tendrá que atravesar y del cual apreciará tanto sus amenazas como sus oportunidades.

De no manejarse exitosamente esta etapa, las fuerzas de la resistencia psicológica al cambio dificultarán la utilización, por parte de la organización, de los talentos potenciales existentes en su personal, que son indispensables para un desempeño ágil, creativo y flexible, con velocidad de respuesta, valor agregado y trabajo en equipo, requisitos esenciales de la nueva sociedad de la información y el conocimiento.

Sobre esta base, cualquier proceso de cambio organizacional debería comenzar por una invitación a las personas a participar de él, más que por un imperativo para involucrarse o excluirse del mismo.  Al hacer esta invitación, se estaría neutralizando la natural resistencia psicológica que aparece cuando la necesidad que tiene todo ser humano de una autonomía para decidir sobre su futuro es cuestionada, y cuando se pasa por alto el derecho de toda persona de participar de la construcción de una sociedad de la cual forma parte.

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* Artículo elaborado en el Taller de Administración y Contabilidad Aplicada (TACAP) "Gerencia del Aspecto Humano del Cambio", dirigido por la Prof. Silvia Tarazona y publicado en la Revista Punto de Equilibrio, Editorial Universidad del Pacífico, Lima. Año 9, No. 64, Enero-Febrero 2000.